Le secret du Ritz-Carlton

Contemporaine du Titanic[1], le Ritz-Carlton (“Ritz”) n’a pas sombré dans les vagues d’un marché ultra compétitif ni frappé l’iceberg de l’immobilisme, du confort d’un modèle d’affaires immuable. Le Ritz est passé maître dans l’expérience-client que j’ai eu la chance d’expérimenter au Ritz-Carlton de Rancho Mirage[2], en Californie. Six diamants posés dans un écrin désertique. Comment cette centenaire a su se renouveler pendant plus d’un siècle et afficher les traits d’une jeune première? Quel est le secret de cette longévité? S’adapter au crever? Pour le Ritz-Carlton, la première option est tatouée sur son épiderme.

Au début, je dois confesser que l’idée de séjourner dans l’un des hôtels du lion à la couronne dorée me laissait une fausse impression surannée d’un décor d’autrefois plaqué de marbre blanc. Cette impression s’est rapidement dissipée en franchissant la porte du Ritz-Carlton Rancho Mirage[3], là où : “le ciel rencontre le désert”. Un accueil chaleureux plongé dans un décor conjuguant modernisme et élégance nous attendait. Cependant, la note impose une diète spartiate au portefeuille : cinq cent dollars (US) la nuit, soixante-quinze dollars (US) pour un filet mignon 10 onces! Bien que fauchée (mince!), je suis ravie de mon expérience. Le Ritz incarne l’exemple parfait que les clients sont prêts à payer plus pour un service supérieur.

Le Ritz-Carlton : une source d’inspiration pour Steve Jobs

Au firmament des 5 étoiles, le Ritz offre certes des atouts similaires à d’autres hôtels de luxe tels que des chambres confortables, des équipements sportifs à la fine pointe de la technologie ainsi que des restaurants haut de gamme. Toutefois, le secret du Ritz repose sur une culture organisationnelle centrée sur le client. Une culture ciblant une expérience-client différente. Unique.

L’expérience-client constitue l’ensemble des interactions entre une entreprise et son client, que ce soit avant, pendant ou après le séjour. Cet avantage permet de susciter une émotion chez le client qui tissera graduellement la toile de sa loyauté et de son attachement durable envers l’entreprise

Au Ritz, tout est orchestré pour magnifier votre séjour – de l’accueil au départ. Des exemples? Au Ritz, vous n’êtes pas qu’un simple numéro de chambre – on vous appelle par votre nom. Vous partez en randonnée? On vous offre des bouteilles d’eau. Un petit creux, on vous offre une dégustation au bar à friandises. Vous souhaitez obtenir la recette des avocats fris dégustés en entrée? Cristóbal Bautista se précipite aux cuisines pour l’obtenir du chef et vous la remettre. Votre oreiller à le confort d’un bloc de béton? Qu’à cela ne tienne, on vous propose un menu d’oreillers sur demande.

Le motto du Ritz-Carlton incarne bien sa philosophie de gestion: “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”

L’expérience-client du Ritz est directement nourrie par des employés souriants, enthousiastes, accueillants et serviables. Une force vive qui emploie plus de quarante mille employés (40 000) déployés dans plus de quatre-vingt-dix (90) établissement dans trente (30) pays[4]. Un service standardisé et basé sur 12 règles – les ¨Golden Standards¨[5].

Ritz mise sur la corrélation directe entre l’engagement des employés et une expérience-client enrichissante, significative

Pour le Ritz, une expérience-employé enrichissante a un impact direct sur l’expérience des clients et les revenus. Le Ritz n’enseigne pas à ses employés comment répondre aux besoins des clients mais à les “anticiper”. Ce principe a d’ailleurs inspiré Steve Jobs avec le concept des Apple Stores[6]. Comment parcourir le kilomètre de plus qui leur permettra de vivre une expérience inoubliable – “an everlasting moment”. La mobilisation des employés prend racine dans le développement de leur leadership et de leur responsabilisation – le “self-empowerment” – pour mettre en place les conditions favorables pour tisser des relations clients pérennes : “we build strong relationships and create Ritz-Carlton guests for life.” http://www.ritzcarlton.com/en/about/gold-standards

En effet, le Ritz a compris qu’il est plus facile de chouchouter ses clients actuels pour qu’ils reviennent que d’en recruter de nouveaux. Une stratégie concluante : les clients dépenseraient en moyenne plus de 100 000$ (US) au cours de leur vie dans les hôtels du Ritz[7].

Quand le Ritz forme les employés d’Apple Stores et inspire le nom du Genius Bar

Pour inculquer ses valeurs et sa culture aux nouveaux employés, le Ritz offre une séance d’orientation et un programme de formation à l’embauche et tout au cours de la carrière. Forte de sa réputation d’excellence, le Ritz a même fondé un centre d’enseignement – Leadership Center[8]- des meilleurs pratiques et offre des services-conseils. Steve Jobs a même fait former ses premiers lieutenants des magasins Apple Stores dans ce centre d’enseignement[9].

Le Ritz offre à ses employés un montant discrétionnaire pouvant aller jusqu’à 2 000 $ pour pour sauver une expérience-client en naufrage

Tous les matins, dans tous les Ritz-Carlton du monde, le personnel se regroupe pour un 15 minutes “Daily Line-Up” pour discuter du plan de la journée, échanger sur les objectifs, les préparatifs, les événements spéciaux, leurs succès et défis, etc.

Les clients dépenseraient en moyenne plus de 100 000$ (US) au cours de leur vie dans les hôtels du Ritz

De plus, le Ritz a éliminé le plus possible la bureaucratie liée au traitement des plaintes des clients. En effet, le Ritz offre à ses employés un montant discrétionnaire pouvant aller jusqu’à 2 000 $ pour résoudre une problématique[10]. Oui, 2 000$ pour sauver une expérience-client en naufrage et ce, sans demander l’approbation de leur supérieur immédiat.

En outre, au Ritz les employés sont partie intégrante de la réflexion stratégique. Ils sont sur la ligne de front et ont un lien privilégié avec les clients. On sollicite leur commentaires sur les forces qui distinguent le Ritz, les pistes d’amélioration, les contraintes ainsi que sur les opportunités à poursuivre[11].

Le secret de la longévité du Ritz réside indubitablement dans un service client personnalisé haut de gamme propulsé par des employés mobilisés. Synonyme de luxe et d’hospitalité, la marque Ritz est forte et vivante. Le Ritz se distingue par son service personnalisé authentique qui constitue un avantage concurrentiel difficilement imitable qu’il tente lui-même d’émuler pour s’améliorer.

 

 

[1] Site Internet du Ritz-Carlton consulté le 23 septembre 2016: http://www.ritzcarlton.com/en/about/history

[2] Site Internet du Ritz-Carlton consulté le 23 septembre 2016 : http://www.ritzcarlton.com/en/hotels/california/rancho-mirage

[3] Site Internet du Ritz-Carlton consulté le 23 septembre 2016 : http://www.ritzcarlton.com/en/hotels/california/rancho-mirage

[4] Site Internet du Ritz-Carlton consulté le 23 septembre 2016 : http://www.ritzcarlton.com

[5] Golden Standards : http://www.ritzcarlton.com/en/about/gold-standards

[6] When Steve Jobs was in the throes of conceiving how the now iconic Apple Stores would look and function, he opted to go beyond the computer industry for inspiration : http://quarterly.insigniam.com/strategy/suite-success/

[7] ¨Demystifying the Ritz-Carlton Secret of Legendary Customer Service¨, 2015 : http://customerthink.com/demystifying-the-ritz-carlton-secret-of-legendary-customer-service/

[8] Ritz-Carlton Leadership Center : http://ritzcarltonleadershipcenter.com  

[9] When Steve Jobs was in the throes of conceiving how the now iconic Apple Stores would look and function, he opted to go beyond the computer industry for inspiration : http://quarterly.insigniam.com/strategy/suite-success/

[10] ¨The Ritz-Carlton: Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen¨, Harvard Business School, 2015 : https://rctom.hbs.org/submission/the-ritz-carlton-ladies-and-gentlemen-serving-ladies-and-gentlemen/

[11]Ritz-Carlton Leadership Center : http://ritzcarltonleadershipcenter.com/2014/12/dear-ritz-carlton-strategic-plan-engagement/

Joanne Desjardins

Joanne Desjardins

Au sujet de l'auteure: Joanne Desjardins, LL.B., MBA, ASC, CRHA, est présidente-fondatrice de Keyboard, une firme spécialisée en gouvernance et en stratégie. Elle est aussi conférencière, formatrice et rédige un livre sur la stratégie et la gouvernance.

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