La pandémie de la Covid-19 a définitivement bouleversé notre rapport avec les produits que nous consommons au quotidien : de nouvelles motivations sous-tendent nos décisions d’achat et par conséquent, de nouveaux défis s’imposent aux organisations afin de répondre à ces attentes.

Accenture a mené une enquête auprès de 25 000 consommateurs dans 22 pays différents, afin de mieux comprendre leurs préférences et davantage cerner leurs comportements. Tandis que 17 % estiment que la pandémie ne les a pas affectés (consommateurs traditionnels) et que 33 % demeurent en constante réflexion (consommateurs évolutifs), 50 % d’entre eux déclarent que la pandémie les a amenés à repenser leur objectif personnel et à réévaluer ce qui est important pour eux dans la vie, modifiant ainsi leurs habitudes d’achat en conséquence (consommateur « réinventés »).

…50 % déclarent que la pandémie les a amenés à repenser leur objectif personnel et à réévaluer ce qui est important pour eux dans la vie

Dans cet article, nous nous intéresserons justement au profil de cette dernière catégorie de consommateurs.

Mais alors, qu’est-ce qui motive le consommateur post-pandémie ?

Lorsque la pandémie a élevé les achats numériques au rang de nécessité de la vie quotidienne, la possibilité de croiser immédiatement le prix (comparaison des prix) et la qualité (évaluations et avis) a eu un impact considérable sur les décisions d’achat. En conséquence, si ces déterminants demeurent des enjeux cruciaux, ils ne sont pas nécessairement différenciateurs, et de nouvelles motivations ont vu le jour. Ainsi, selon l’enquête d’Accenture, cinq critères distincts exercent une influence croissante sur les décisions d’achats des consommateurs.

1- Santé et sécurité

Après 18 mois de pandémie, les consommateurs sont très attentifs à la santé et à la sécurité de chacune de leur expérience. Dès lors, pour eux, il est crucial que les entreprises et les marques promeuvent activement des pratiques saines, à la fois pour les consommateurs, mais également pour les employés. D’ailleurs, de nombreux répondants (68 %) estiment être prêts à payer plus cher ou à changer de marque si leurs besoins en matière de santé et de sécurité ne sont pas satisfaits.

2- Services et soins personnels

Parallèlement à l’augmentation des achats en ligne, les consommateurs s’attendent à une plus grande interaction avec le service clientèle. Dans ce sens, ils souhaitent des temps de réponse plus rapides ainsi qu’une personnalisation des services et davantage d’attention en ce qui a trait à leurs besoins et préoccupations individuelles.

3- Facilité et commodité

La pandémie a forcé de nombreuses transactions en ligne et contraint les entreprises à adapter la manière dont les transactions sont effectuées. Désormais, les consommateurs recherchent de nouvelles options de livraisons, à la fois sûres, rapides et flexibles. Du côté des prestations de services, les consommateurs s’attendent à garder l’option « virtuelle » en plus du déplacement physique.

4- Origine du produit

Ce n’est plus un secret, les consommateurs s’intéressent de plus en plus aux composantes du produit, le processus de production ainsi que la distance à laquelle il a été transporté. De plus, ils sont davantage attirés par les marques respectueuses de l’environnement, qui fournissent des références vertes pour les produits et services, qui minimisent leurs impacts environnementaux et qui investissent dans la durabilité et la gestion responsable.

5- Confiance et réputation

Au-delà d’une marque, les consommateurs s’attendent à ce que leurs entreprises prennent des positions affirmées pour défendre les causes importantes. Dès lors, ils souhaitent que les organisations partagent leurs valeurs et leurs priorités et adoptent des actions claires et concrètes en conséquence.

Conséquences pour les entreprises

Bien plus que de simples tendances, ces nouvelles motivations s’imposent graduellement comme les nouvelles habitudes d’achat des consommateurs, car si nous avions déjà conscience que ces cinq facteurs étaient importants pour la génération Z et les milléniaux, nous savons désormais que ces critères sont considérés comme essentiels pour l’ensemble des groupes démographiques de consommateurs. À l’aube d’une sortie graduelle de la pandémie et d’une reprise économique qui s’annonce optimiste, il est essentiel pour les organisations de prendre le temps de repenser leurs modèles d’affaires, rebâtir leurs stratégies et définir de nouveaux standards afin de répondre adéquatement aux nouvelles attentes de leurs consommateurs.

Références :

https://www.accenture.com/us-en/insights/strategy/reimagined-consumer-expectations?c=acn_glb_lifereimaginedmediarelations_12240956&n=mrl_0621