D’un point de vue des relations publiques, la réputation d’une organisation se définit comme une série d’actions alimentée notamment par la notoriété, la connaissance et la perception qu’ont les publics cibles du comportement d’une organisation.

Les résultats dévoilés à la suite de la récente publication de l’étude Réputation de Léger [1] nous apprenaient que 87% des consommateurs québécois et canadiens jugent que pour faire affaire avec une entreprise, la réputation de cette dernière est importante. Ajoutons que ce sont 40 % des Canadiens (36 % au Québec) qui affirment avoir décidé au cours des 12 derniers mois de ne pas acheter un produit ou un service en raison de la mauvaise réputation de l’entreprise. Également, 66% des répondants ont indiqué qu’ils seraient prêts à payer un peu plus cher pour les produits ou les services d’une entreprise qui jouit d’une bonne réputation.

66% des répondants ont indiqué qu’ils seraient prêts à payer un peu plus cher pour les produits ou les services pour une entreprise qui jouissent d’une bonne réputation.

Conclusion : la réputation d’une entreprise est un facteur décisionnel dans l’achat d’un bien ou d’un service.

Les idées préconçues des consommateurs basées sur leurs expériences antérieures ou sur ce qu’ils auront lu et entendu sur vous joueront en votre faveur… Ou en votre défaveur.

Une tempête parfaite

Les sources des atteintes réputationnelles sont variées : cyberattaque, vague de démissions, contexte économique (pensons aux entreprises du secteur alimentaire qui sont porteuses de mauvaises nouvelles depuis plus d’un an). Un phénomène météorologique peut aussi causer non seulement des dommages physiques, mais aussi d’ordre réputationnel. En avril 2023, à la suite d’une tempête de verglas qui a paralysé une partie du Québec causant d’importants dommages et entrainant des pannes de courant, TVA Nouvelles rapportait que les prises électriques étaient cachées et rendues inaccessibles aux clients des Galeries d’Anjou et aux citoyens habitant le secteur, venus chercher un peu de chaleur. Les critiques ont fusé de toutes parts sur les médias sociaux et le sujet a fait l’objet de plusieurs articles dans les médias. Nous sommes passés d’une tempête extérieure à une tempête qui s’est vécue entre quatre murs et dans les espaces virtuels.

Aucune organisation n’est à l’abri d’une gestion d’enjeux ou d’une gestion de crise. Dans la vaste majorité des cas, les organisations ne sont pas préparées à gérer ces situations pour lesquelles les conséquences sont connues, dont celle d’une perte de réputation.

Avec la multiplication des canaux de communication, l’appétit médiatique et l’œil du public qui veille avec plus d’attention que jamais, êtes-vous prêts à rassurer et à répondre à vos employés, au public, aux partenaires et aux médias ? Pour quelle stratégie opterez-vous : celle d’une approche active, réactive ou de fuite ?

Une réputation qui se soigne

Votre réputation est l’un de vos actifs le plus précieux. Dans le cas d’une gestion d’enjeux ou d’une gestion de crise, le fait de jouir d’une bonne réputation et de bien communiquer vous servira de rempart de crédibilité. La communication doit se faire promptement et intelligemment pour préserver la solidité de votre réputation.

Arsenal a développé une formation destinée aux administrateurs, gestionnaires et aux équipes de direction d’organisation. Avec un scénario détaillé s’inspirant de votre réalité, les participants seront immergés dans une situation basée sur des faits réels. Ensemble, ils réfléchiront à l’approche de gestion de crise à privilégier et évalueront les conséquences.

En phase préventive, Arsenal peut vous accompagner dans l’élaboration de plan de gestion de crise personnalisé. Arsenal évaluera l’organisation dans son ensemble, répertoriera les différents processus, procédures et plans existants pour en mesurer la pertinence et identifier les pistes d’amélioration. Un plan d’action pour faciliter la prise de décision sera également proposé.

[1] Étude Réputation de Léger, édition 2023. n. f. – 1370 ; lat. reputatio « compte, évaluation »